周一早上，我匯報(bào)完工作，一只腳剛邁進(jìn)辦公室就聽到“啪”地一聲，一抬頭發(fā)現(xiàn)王建臉色不好，情緒氣憤地站在自己的辦公室前，“這工作沒法干了，想逼老子辭職，也不待這樣的！......”
一看到這種場(chǎng)面，我就知道王建肯定是又被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了。從王建發(fā)泄的話語中，我知道了事情的原委。
原來，上周領(lǐng)導(dǎo)給王建安排的工作，王建未完成。因?yàn)樵诮涣髦校瑑扇瞬恢朗裁喘h(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，王建所做的與領(lǐng)導(dǎo)要求的完全不一致。
所以，當(dāng)王建興高采烈地去匯報(bào)自己的工作時(shí)，這才發(fā)現(xiàn)自己做的工作與領(lǐng)導(dǎo)要求的事項(xiàng)完全牛頭不對(duì)馬嘴。于是，就出現(xiàn)了辦公室的一幕。
其實(shí)這種工作任務(wù)領(lǐng)會(huì)不清，話意不明白的障礙，主要是因?yàn)閮扇嗽跍贤ㄖ谐霈F(xiàn)了交流不暢的問題。
在生活、工作中，這種溝通不暢，無法應(yīng)對(duì)的問題會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。在面對(duì)這種難題時(shí)，我們應(yīng)該如何積極地應(yīng)對(duì)呢？面對(duì)不同的場(chǎng)景，有沒有什么有效的可行性處理辦法呢？
要想問題處理得兩方都滿意，就應(yīng)該讓問題兩端的人達(dá)成共識(shí)。那么，如何在交流中理清對(duì)方的意圖，準(zhǔn)確明白溝通的要點(diǎn)？
這就要求我們必須掌握結(jié)構(gòu)化傾聽的技能。所謂結(jié)構(gòu)化傾聽其實(shí)就是對(duì)有效信息的梳理，促使自己快速掌握溝通節(jié)奏。
在溝通時(shí)，要想快速達(dá)成共識(shí)，首先我們必須有一個(gè)開放性的心態(tài)，能認(rèn)真傾聽對(duì)方的需求。然后再根據(jù)需求結(jié)合兩方的認(rèn)知，最后達(dá)成共識(shí)。
心理學(xué)上有一個(gè)重要的交流溝通工具喬哈里窗。知道喬哈里窗效應(yīng)的人都知道，它是心理學(xué)家喬瑟夫.勒夫和哈里英漢姆提出的一個(gè)模型。。
它把人們的信息分為四個(gè)區(qū)域：人知、已知、不為人知、不為己知。
一、人知。我知道，你也知道的信息，這個(gè)部分在溝通中屬于共識(shí)區(qū)。我們的信息完全對(duì)稱。
二、己知。我知道，但你不知道的信息，叫你的盲區(qū)。
三、不為己知。我不知道，但你知道的信息，叫我的盲區(qū)。
四、不為人知。我們都不知道的信息，可能還有共同的盲區(qū)。這種信息在交流中屬于很可怕的一類。
當(dāng)我們用開放性的心態(tài)減少溝通中的盲區(qū)時(shí)，溝通中的共識(shí)區(qū)就會(huì)擴(kuò)大。從而也就能提升溝通效果。
在職場(chǎng)上，因?yàn)槲覀兊膷徫徊煌?，職?zé)不同、年齡不同，立場(chǎng)不同。這種眾多條件的不同，也就造就了我們所處場(chǎng)景的不同，盲區(qū)就會(huì)非常多。
要想提升我們的交流效果，就必須擴(kuò)大知道的范圍，縮小不知道的區(qū)域。當(dāng)我們消除了對(duì)方與自己的盲區(qū)，讓人知的范圍變大，就會(huì)擴(kuò)大我們的共識(shí)區(qū)。
為了擁有一個(gè)好的結(jié)果，在交流時(shí)，我們一定要注意4點(diǎn)：
一、溝通過程保持開放性
王建之所以沒有按領(lǐng)導(dǎo)的意圖來完成工作，就是因?yàn)樗谂c領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)，沒有用開放性的心態(tài)進(jìn)行溝通。讓自己的意識(shí)與領(lǐng)導(dǎo)的要求求處于不為人知、不為己知的兩張皮狀態(tài)。
有人說，開放性其實(shí)是一個(gè)操作系統(tǒng)。開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)。
所謂開放性，就是它既不是你一個(gè)人的表演，也不是木偶般的照做，而是讓對(duì)方的思想、觀點(diǎn)與自己的思想、觀點(diǎn)進(jìn)行交流。
在開放性的基礎(chǔ)上，我們才能消除盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)共識(shí)。
二、少說“你”多說“我”和“我們”
一般的交流高手，都知道“我”、“我們”在交流中的重要性。科學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)。即對(duì)一名客服人員的話術(shù)進(jìn)行調(diào)查。
當(dāng)客戶人員接到消費(fèi)者說會(huì)員卡丟了時(shí)，A是這樣回答“你掛失的這張會(huì)員卡會(huì)被深入調(diào)查，7天內(nèi)給你回復(fù)?！?/p>
B是這樣回答：“我們會(huì)對(duì)這張會(huì)員卡進(jìn)行深入調(diào)查，7天內(nèi)給出回復(fù)?！?/p>
結(jié)果同樣的處理事情方法，得到的結(jié)果卻截然不同，以A方式回答客戶，有17%的人對(duì)客服不滿意。還有14%的人不高興。
產(chǎn)生這種結(jié)果的原因是因?yàn)?，“你”字的使用。你能激發(fā)人的防御狀態(tài)，引起他人的抵觸。而“我們”則給人一種一個(gè)站隊(duì)，一個(gè)共同體的感覺，能讓人感到有效解決問題的積極性。
三、每說一段，都問一下對(duì)方的意見。
有人說，在交流時(shí)，不停地提問對(duì)方的意見，是對(duì)對(duì)方的尊重，能提升對(duì)方的參與感。確實(shí)如此，但除了這個(gè)作用外，還有一個(gè)開放性功能。
如果你有對(duì)話時(shí)，不時(shí)地說“我想聽聽你的想法？”“不知道你有什么見解？”“對(duì)于剛才我所說你有什么疑問？”等這些話時(shí)，是不是就能提升對(duì)方的主動(dòng)性，減少不為人知、不為己知的盲區(qū)。
這無形中就能促進(jìn)共識(shí)的達(dá)成。
四、使用“萬能結(jié)尾”
什么是萬能結(jié)尾？有兩個(gè)方面：
1、“是個(gè)思路”。對(duì)于別人的意見，自己接受但不評(píng)價(jià)。因?yàn)檫@對(duì)自己來說也算是一個(gè)思維。
2、有啟發(fā)。這個(gè)結(jié)尾的主旨在于對(duì)自己的想象，不管這個(gè)影響是正面還是負(fù)面，是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn)。但結(jié)果都有啟發(fā)。
不管你是在職場(chǎng)上還是生活中，只要你能在交流中有效地保持開放性，多使用我、我們，適當(dāng)詢問對(duì)方的意見，最后再加一個(gè)萬能公式，你肯定能完美地實(shí)現(xiàn)共識(shí)性溝通。
